Tipps bei Reisemängeln im Pauschalurlaub

Der Sommerurlaub steht vor der Tür: Vor allem Pauschalreisen erfreuen sich in Deutschland großer Beliebtheit. Denn hier wird sich um alles gekümmert und die Chance, dass etwas schief läuft, ist sehr gering. Doch manchmal sind auch etablierte Reiseveranstalter nicht vor Problemen gefeit. Schließlich arbeiten sie zum Teil mit hunderten verschiedenen Leistungsträgern zusammen. Da kann es durchaus vorkommen, dass sich zum Beispiel ein Urlaubshotel verkalkuliert und Reisende in einer anderen Unterkunft oder einem anderen Urlaubsort untergebracht werden müssen. Dann ist es am Reiseleiter vor Ort, innerhalb einer angemessenen Frist einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Doch müssen Betroffene alle Angebote annehmen und was sonst gilt es bei Reisemängeln zu beachten?

Drei Möglichkeiten, aktiv zu werden

„Good Will“: Bei kleineren Unannehmlichkeiten zeigt sich die Reiseleitung kulant, um den „guten Willen“ des Veranstalters zu signalisieren. Schließlich soll der Urlauber zufrieden sein und auch spätere Trips über den Veranstalter buchen. So werden zum Beispiel bei Flugverspätungen bis zu drei Stunden oftmals kostenlose Snacks oder Getränke verteilt. Je nach Distanz gelten bis zu dreistündige Verspätungen rechtlich gesehen jedoch als zumutbar.*

Abhilfe: Diese Variante wird gewählt, wenn eine Abweichung zur gebuchten Leistung vorliegt und das Problem unmittelbar zu lösen ist. Zum Beispiel wenn ein Zimmer mit Meerblick gebucht, aber zunächst nicht korrekt zugewiesen wurde. Wenn die Kapazitäten es zulassen, wird somit ein neues Zimmer in der gewünschten Lage organisiert.

Schadensersatz: Wenn keine Abhilfe geschaffen werden kann und Urlauber zum Beispiel in einem anderen Ferienort unterkommen müssen, bietet die Reiseleitung eine Alternative mit Kompensation an. Dies können zum Beispiel Upgrades von gebuchter Halb- auf Vollpension sein, die Unterkunft in einem Vier- statt Drei-Sterne-Hotel oder auch ein kostenloser Ausflug.

Bei Problemen am Urlaubsort begegnet der Reiseleiter den Betroffenen mit Verständnis und unterbreitet ihnen verschiedene Angebote. Urlauber sollten aber keinen dieser Vorschläge kommentarlos unterschreiben, wenn sie nicht wirklich zufrieden sind. Sie können vielmehr versuchen, besondere Extras wie zum Beispiel einen kostenlosen Mietwagen für sich zu verhandeln. Auf jeden Fall ist es wichtig, sich den genauen Wert der Kompensation vorrechnen zu lassen und abzuwägen, ob die Entschädigung tatsächlich angemessen ist.

Wer nicht glücklich mit der gefundenen Lösung ist, hält dies schriftlich fest. In das Schreiben gehören zum einen die Schilderung des Vorfalls und zum anderen ein Zusatz zum nicht zufriedenstellenden Ausweich-Angebot des Reiseveranstalters: Man nehme es nur aufgrund mangelnder Alternativen an, es sei aber nicht als Schadensersatz zu verstehen, da die Leistung nicht erfüllt wurde. Wichtig ist auch die Unterschrift der Reiseleitung und möglichst aller betroffener Parteien. So haben Urlauber nach ihrer Heimkehr die Möglichkeit, Schadensersatz zu verlangen. Wer den Vorschlag des Reiseleiters unkommentiert signiert, gibt dieses Recht auf.

Darüber hinaus lässt man sich möglichst mehrere Alternativen unterbreiten. Bei besonders schweren Fällen ist der Reiseveranstalter sogar dazu verpflichtet, einen Rückflug zu organisieren. Allerdings ist es hier wichtig, den Härtegrad des Problems im Auge zu behalten. Eine gute Orientierung für jegliche Kompensation „zerstörter Urlaubsfreuden“ bietet die so genannte „Frankfurter Tabelle“. Sie ist zwar nicht zu hundert Prozent von Gerichten verabschiedet, wird aber in der Regel unter Berücksichtigung der Intensität der Beeinträchtigung für die Berechnung der Entschädigungen herangezogen.

* Mehr Informationen dazu im Amtsblatt der Europäischen Union vom 11.02.2004, außerdem im Sturgeon-Urteil vom 19.November 2009 (Rs. C-402/07, RRa 2009, 282) für große Verspätungen ab drei Stunden.