Passagers aériens, nos astuces en cas d'imprévu.

15.08.2018

Vous vous souvenez ? Humphrey Bogart accompagne Ingrid Bergman à l’aéroport, il tente de la convaincre de prendre son avion et lui dit : "Nous aurons toujours Paris…" Cette scène du film Casablanca est sans doute l’une des plus romantiques réalisées dans un aéroport de toute l’histoire du cinéma.

A présent, revenons en 2018. Votre avion est annoncé comme étant retardé. Il risque de décoller plus d’une heure après celle indiquée sur votre billet. Vous l’avez d’ores et déjà compris, vous allez y rester un moment, dans cet aéroport. Moins romantique d’un coup non ? Mais, nous avons une bonne nouvelle. Sachez que tout n’est pas perdu et que vous pourriez recevoir une indemnisation compensatoire, grâce à la législation européenne, qui a instauré, via son Règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004, des droits pour les passagers aériens. Et pour vous aider à y voir plus clair, entre deux scènes de cinéma mythique, nous avons enquêté.

Mon vol est retardé…

... Alors vous pouvez avoir droit à une compensation. Il faut au préalable vérifier les conditions à remplir. En l’occurrence, elles sont à la fois liées à la distance de votre vol et à la durée de retard correspondante.

Ainsi, intra Union Européenne, pour un trajet de :

1500 km ou moins, le retard minimum pris en compte est de 2 heures,

Plus de 1500 km, le retard minimum pris en compte est de 3 heures.

Hors Union Européenne, pour un trajet de :

1500 km ou moins, le retard minimum pris en compte est de 2 heures,

De 1500 à 3000 km, le retard minimum pris en compte est de 3 heures,

Plus de 3500 km, le retard minimum pris en compte est de 4 heures.

Pour être appliquée, cette prise en charge dépend du pays de départ, du pays d’arrivée mais aussi du pays d’origine de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez.

Si vous partez depuis la France ou un pays de l’Union Européenne (ou de la Norvège, l’Islande et la Suisse) vous êtes pris en charge, peu importe votre pays de destination et quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Si vous partez d’un autre pays et voyagez vers la France ou vers un pays de l’Union Européenne (ou de la Norvège, l’Islande et la Suisse), vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union Européenne. Là encore, la protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays. En revanche, pour un voyage intégralement effectué hors Union Européenne (origine, destination), vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

NDLR : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Comment se passe la prise en charge ?

Deux possibilités s’offrent alors à vous, poursuivre ou non votre voyage.

Si vous acceptez de poursuivre votre voyage, en attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente, ainsi que des rafraîchissements ou une restauration, deux communications par téléphone, (notamment pour appeler en France depuis l'étranger), l’hébergement (ainsi que les transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Si la compagnie ne les offre pas et que vous devez engager ces frais, sachez qu’ils sont remboursables. Dans la limite du raisonnable, une bouteille d'alcool haut de gamme, ne sera en effet pas considérée comme étant un rafraichissement standard… Conservez donc les preuves des frais que vous aurez engagés, factures comme tickets de caisse. Vous devrez également justifier du fait que vous vous étiez bien un passager du vol, pensez donc à garder aussi votre confirmation de réservation, votre e-ticket et votre carte d'embarquement. Selon la compagnie aérienne choisie, vous pouvez être affranchi de fournir ces documents. Renseignez-vous en amont auprès de celle-ci.

Si en revanche vous refusez de poursuivre votre voyage, votre billet vous sera intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs (un jour franc est un jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est reporté d'un jour). C'est à votre compagnie de vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

Et en cas de refus d’embarquement ?

Vous vous êtes fait connaître à l’embarquement et malheureusement celui-ci vous a été refusé ? Cette mésaventure se produit malheureusement lorsque la compagnie a pratiqué du surbooking, ou surréservation, c’est à dire lorsqu’elle a vendu plus de billets que de places disponibles à bord de l’appareil et ne peut donc faire embarquer tous les voyageurs.

Ainsi, si vous vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle, que le motif du refus ne vous est pas imputable (comme le fait d’être arrivé en retard), ou que la compagnie a invoqué des raisons de sécurité, vous pouvez prétendre à une prise en charge. Cette prise en charge sera la même que celle décrite ci-dessus, en cas de vol retardé.

Ai-je droit à une indemnisation ?

Absolument ! Si votre vol arrive avec un retard d'au moins 3 heures, et sauf en cas de force majeure, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant être évité (comme une tempête de neige…) ou en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple), vous pouvez prétendre à une indemnisation.

Là encore vous devez prendre connaissance des spécificités liées au lieu de départ et d'arrivée du vol.

Si vous partez depuis la France ou un pays de l’Union Européenne (ou de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse) vous êtes indemnisé quelle que soit votre destination et quelle que soit votre compagnie. L’indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Si vous partez d’un autre pays, hors Union Européenne et voyagez vers la France ou un pays de l’Union Européenne (ou de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse), vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union Européenne. L’indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays. En revanche, vers un autre pays, vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu. Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. Vous avez alors 5 ans pour réclamer votre indemnisation.

Montant de l’indemnisation :

Trajet de 1500 km ou moins (intra U.E et entre un pays de l’U.E et hors U.E) : 250€,

Trajet de plus de 1500 km et jusqu’à 3500 km (intra U.E et entre un pays de l’U.E et hors U.E) : 400€,

Trajet de plus de 3500 km (Intra U.E) : 400€,

Trajet de plus de 3500 km (Entre un pays de l’U.E et hors U.E) : 600€.

Mon vol est annulé…

Votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant votre départ ? Là encore, vous avez le droit à une prise en charge. Sauf, comme pour les cas précédents, en cas de force majeure.

Les mêmes règles d’origine, destination s’appliquent pour que vous soyez pris en charge : vous devez partir depuis la France ou un pays de l’Union Européenne (ou de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse) quelle que soit votre destination et quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Si vous partez d’un autre pays et voyagez vers la France ou un pays de l’Union (ou de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse) vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays. En revanche, vers un autre pays, vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Si vous acceptez de poursuivre votre voyage, vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire. En attendant votre vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance, dans les mêmes conditions que celles décrites plus haut, en cas de vol retardé.

Si vous renoncez à votre voyage, votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

Le même droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Et en cas de refus d'indemnisation ?

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Pour cela, envoyez votre courrier en lettre simple et joignez la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Découvrez ici un modèle de lettre.

Où s’adresser ?

Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Vous pouvez aussi remplir le formulaire en ligne.

Si le litige persiste, pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Attention : vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.

Quant aux taxes… que se passe-t-il si je ne voyage pas ?

Si vous renoncez à votre voyage en avion (pour des raisons médicales ou professionnelles par exemple), si vous êtes arrivé en retard à l'aéroport et que vous avez raté le décollage, ou si vous ne pouvez pas embarquer parce que vous n'avez pas les bons documents de voyage (passeport...), certes, vous ne pouvez pas être remboursés de votre billet. En revanche, vous pouvez l’être pour les taxes et redevances incluses dans le prix du billet à savoir, la taxe d'aéroport (signalée par les lettres QW sur votre billet) et la redevance passager (signalée par les lettres QX sur votre billet). Votre demande de remboursement de la taxe et de la redevance peut être faite par courrier recommandé avec avis de réception en y joignant une copie du billet non utilisé. La demande doit être adressée au vendeur du billet d'avion (la compagnie aérienne ou l'agence de voyages).

Les autres taxes (surcharge carburant et sûreté, solidarité...) ne sont pas remboursables.

Et si vous vous sentez pris d’une phobie administrative…

Nous avons repéré pour vous certains organismes, qui se chargent de faire toutes les démarches pour vous et ne se rémunèrent dans la plupart des cas que sur les gains que vous aurez réalisés. Leurs outils de simulations sont particulièrement intuitifs et simples à utiliser.

https://www.air-indemnite.com/fr/deposer-une-reclamation

https://www.vol-retarde.fr/

https://www.flightright.fr/

À présent, allumez votre tablette et savourez un pur instant de cinéma.

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